La experiencia de atención comienza en el acceso. Si las personas no identifican dónde esperar, circular o entregar documentos, el espacio genera congestión incluso cuando el equipo trabaja correctamente.
La adecuación realizada para la Registraduría Nacional aporta un caso de reorganización de áreas administrativas y de atención con una distribución orientada al servicio.
Mapear el recorrido del usuario
El análisis debe seguir el trayecto desde el ingreso hasta la salida. Cada cambio de dirección, fila o punto de información consume espacio y tiempo.
- Ingreso y orientación inicial.
- Espera y formación de filas.
- Puestos de atención.
- Entrega y custodia temporal de documentos.
- Salida sin cruces con el flujo de entrada.
Diseñar el puesto desde la tarea
Pantallas, documentos, privacidad y conversación determinan dimensiones y distribución. El puesto debe facilitar la interacción sin perder ergonomía ni orden.
Conectar atención y operación interna
Las áreas de soporte deben estar próximas cuando existe intercambio frecuente, pero separadas del ruido y del flujo público cuando requieren concentración.